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Le aziende che prospereranno dopo la pandemia saranno quelle che hanno aumentato il capitale proprio della customer experience (CX) attraverso saggi investimenti. I seguenti sbocchi comportano alcuni di questi.
Il nuovo coronavirus ha chiuso l’economia degli Stati Uniti, congelando la spesa dei consumatori statunitensi. Questa, tuttavia, è una situazione temporanea: i consumatori riprenderanno le spese quando sarà di nuovo sicuro per loro condurre un commercio regolare. Quindi la domanda che i professionisti dell’esperienza cliente (CX) devono porre alle loro attività è: “Siamo in grado di riconquistare i nostri clienti quando saranno pronti a tornare?”
L’indice dell’esperienza dei clienti degli Stati Uniti, 2020 – che misura il rapporto tra qualità CX e fidelizzazione dei clienti – suggerisce che molte aziende hanno creato un serbatoio di capitale CX prima del rallentamento economico imposto da Covid-19:
- Il 27% dei marchi ha visto aumentare i punteggi dell’indice CX. L’aumento del punteggio medio è stato di 3,6 punti, con otto marchi che hanno aumentato i loro punteggi di cinque o sei punti.
- Il numero di punteggi nella buona categoria è aumentato di 3 punti percentuali. Questo è stato il cambiamento più grande in cinque anni ed è stato guidato da miglioramenti tra i rivenditori multicanale, gli hotel e le banche multicanale.
- Nove industrie hanno visto aumenti statisticamente significativi dei loro punteggi medi. Il catalizzatore di questo aumento sono stati i punteggi per i marchi in fondo a queste industrie che salgono verso la rispettabilità.
Come qualsiasi risorsa, le società di capitali CX costruite possono essere sprecate attraverso scarsi investimenti, non riuscendo a risolvere problemi prevedibili, supportando esperienze che non si allineano ai nuovi comportamenti dei clienti, inseguendo i clienti le cui esigenze non si allineano alla tua proposta di valore e altro ancora. Le aziende che prospereranno dopo la pandemia saranno quelle che hanno aumentato il loro capitale azionario CX attraverso saggi investimenti.
Quindi cos’è un saggio investimento?
I professionisti di Smart CX aiuteranno le loro aziende a utilizzare il capitale proprio di CX per aiutarli a ottenere più vicino ai loro clienti in modo che possano:
- Scopri cosa apprezzano i clienti. Poiché esistono molte sfaccettature di valore, per le aziende è difficile capire cosa ottengono i loro clienti da un prodotto o servizio. I professionisti di CX possono sfruttare la buona volontà accumulata con i clienti – e aggiungervi – invitando i clienti nel processo di progettazione di prodotti o servizi in modo che i clienti possano fornire informazioni sulle loro abitudini, esigenze e obiettivi. La richiesta di questo tipo di feedback dovrebbe aiutare a posizionare l’azienda come una persona che si preoccupa di ottenere l’esperienza giusta per il cliente.
- Allineare la proposta di valore dell’azienda al senso del valore del cliente. Le intuizioni su ciò che i clienti apprezzano dovrebbero aiutare i professionisti di CX a dire ai loro leader aziendali se ciò che l’azienda vuole offrire soddisfa le esigenze dei loro clienti esistenti. In caso contrario, questa potrebbe essere un’opportunità per cercare di cambiare il cliente target o spostare il portafoglio di prodotti e servizi per aiutare meglio i clienti esistenti a raggiungere i loro obiettivi.
- Esegui esperimenti per trovare nuovi modi per offrire valore. Le esperienze dei clienti costantemente coerenti offrono alle aziende la libertà di provare nuove cose con i propri clienti. I professionisti di CX possono aiutare le loro aziende a ottimizzare le loro proposte di valore per la loro base di clienti desiderata attraverso prove. Questi sforzi dovrebbero mirare a deliziare i clienti stabilendo nuovi standard per esperienze diverse.
Realizzati correttamente, questi investimenti azionari dovrebbero aiutare le aziende intelligenti a emergere dalla pandemia con un’esperienza cliente differenziata che soddisfa efficacemente le esigenze dei clienti in un modo che non sia tassativo emotivamente.
Per saperne di più, un webinar gratuito su questo argomento si terrà il 6 agosto 2020. Per ulteriori informazioni, visitare Qui.
Questo post è stato scritto dal principale analista TJ Keitt e in origine è apparso Qui.
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