I call centre mostrano un punto luminoso nella crisi COVID-19

Siamo appena usciti da una delle migliori economie della storia, ma ora affrontiamo una recessione causata dalla crisi pandemica COVID-19. Anche se ci fosse una curva a V nella ripresa, non cambierebbe un enorme fattore incombente in futuro: la riduzione dei costi è più importante che mai. Sebbene il costo inferiore non sia stato il fattore determinante nella creazione di valore nel mondo digitale, COVID-19 aggiunge una nuova ruga alla trasformazione perché ha esposto il supporto sottostante per i processi aziendali. Ha posto le basi per quello che ora è un enorme impulso per le aziende ad assumersi i rischi di cambiare il modo di fare business.

Il lavoro nel call center è un buon esempio di questo fenomeno. Prima della crisi del COVID-19, un numero significativo di aziende aveva una componente lavoro da casa nei loro call center, ma la considerava supplementare alla propria strategia di call center principale.

Il modello di lavoro da casa ha iniziato a emergere come un’operazione praticabile nel 2007, quando le aziende lo hanno utilizzato per consentire il lavoro di persone disabili che non potevano uscire di casa per partecipare alla forza lavoro. Era una sorta di novità per le aziende ed erano cauti nell’utilizzarla. A loro è piaciuta soprattutto la capacità di fornire lavoro a veterani feriti come rappresentanti del servizio clienti.

Il modello di lavoro da casa ha quindi iniziato a prendere piede in altre aree come i servizi di traduzione per dipartimenti di polizia o aziende sanitarie dove avevano bisogno di un traduttore in tempo reale. Questa è stata una strategia attraente, in quanto ha consentito alle aziende di accedere a persone di talento competenti in varie lingue. Prima del modello di lavoro da casa, era difficile trovare un pool di talenti così concentrato nella concentrazione.

Durante quegli anni, le aziende hanno perfezionato la tecnologia, i processi e gli approcci per piattaforme robuste e come implementarle su larga scala. Tuttavia, fino a poco tempo fa, era difficile per i fornitori di servizi di terze parti convincere i clienti a vedere le piattaforme come fattibili.

Avanzamento rapido verso gli ultimi mesi in cui la pandemia COVID-19 ha costretto le aziende a chiudere e spostare la maggior parte dei loro dipendenti a lavorare da casa. La crisi del virus è diventata una sorta di incubatore per spostare il lavoro in massa nelle case. Di conseguenza, ha cambiato la percezione di che tipo di lavoro le persone possono fare da casa. Ha anche cambiato la percezione della qualità del lavoro svolto a casa.

Molte aziende hanno scoperto che una solida piattaforma da lavoro a domicilio ha consentito un lavoro di qualità uguale o addirittura migliore rispetto al lavoro tradizionalmente condotto in ufficio o in una funzione centralizzata e ora guarda come estendere questo modello post-pandemia o anche in modo permanente. Ciò è particolarmente vero per il call center e il servizio clienti.

Il successo dei dipendenti che lavorano da casa durante la crisi COVID-19 è una rivelazione per i fornitori di servizi e i loro clienti. In futuro, credo che la maggior parte dei servizi di terze parti includerà un componente di lavoro da casa e lo integrerà nei loro Accordi di servizio principale (MSA).

Vantaggi del modello di lavoro da casa

Mentre le aziende ripensano la fattibilità dello spostamento permanente della maggior parte dei processi di call center e di assistenza clienti (o almeno una grande parte di essi) sul modello di lavoro da casa, riconoscono che ora hanno un investimento eccessivo nelle strutture del call center. Ridurre la loro impronta immobiliare è un’altra strategia di riduzione dei costi.

Inoltre, come ho recentemente discusso nel mio blog, il La crisi COVID-19 dimostra che l’automazione conta.

Ripensare i processi stabilisce anche un chiaro percorso per un investimento significativo nella costruzione della piattaforma di call center. Questo percorso include l’utilizzo di robot nelle funzioni del call center. Può sembrare contraddittorio investire in tecnologie per il posizionamento competitivo quando le aziende hanno una mentalità recessiva per risparmiare denaro. Ma come ho precedentemente bloggato, è necessario prendere azioni a breve e lungo termine allo stesso tempo.

Ecco cosa ha mostrato la crisi di COVID-19 ai dirigenti sulle operazioni aziendali da casa:

· Una volta padroneggiata della tecnologia e degli approcci della piattaforma, offre un modo diverso di coinvolgere una forza lavoro.

· Robuste piattaforme da lavoro a domicilio consentono di riconcepire il modo di lavorare delle persone.

· Il modello offre alle aziende un livello di flessibilità che avevano solo sognato prima di sperimentarlo su larga scala grazie a COVID-19.

Il successo del modello di lavoro da casa durante la crisi COVID-19 porta anche le aziende a reimmaginare come i processi diversi dai call center e dai servizi di assistenza clienti potrebbero trarre vantaggio dall’integrazione del modello di lavoro da casa. Credo che una serie molto più dinamica e flessibile di ambienti di lavoro si evolverà dalla crisi. Pertanto, le aziende seguiranno il consiglio dell’ex capo dello staff della Casa Bianca Rahm Emanuel: “Non si vuole mai che una grave crisi vada sprecata. E ciò che intendo con ciò è un’opportunità per fare cose che pensi di non poter fare prima. “