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Anche se è ancora estate, i rivenditori stanno già rivolgendo la loro attenzione alla stagione dello shopping natalizio. Con Amazon annunciando nuove restrizioni di inventario e un inizio ritardato di Prime Day, e Walmart chiudendo i negozi del Ringraziamento per ringraziare i dipendenti che lavorano duramente, è chiaro che il settore della vendita al dettaglio si sta preparando per un’impennata nel commercio elettronico delle vacanze. Alla luce di questo nuovo clima di vendita al dettaglio, i commercianti devono fare tutto il possibile per replicare virtualmente l’esperienza del negozio fisico, compresa la fornitura di un servizio clienti stellare e personalizzato.

Mentre l’aumento atteso della spesa per le vacanze dei consumatori è una notizia positiva, arriva anche con un numero maggiore di clienti che si aspettano un servizio clienti eccezionale. Secondo un recente studio condotto sulla preparazione della vendita al dettaglio e del servizio clienti per le vacanze, abbiamo scoperto che oltre il 70% dei clienti abbandonerà il proprio acquisto se ha una brutta esperienza di servizio al cliente, ma il 74% è disposto a spendere più soldi per buon servizio clienti. L’anno scorso sono stati spesi $ 284 miliardi di dollari tra il Ringraziamento e il solo Cyber ​​Monday, quindi la posta in gioco è particolarmente alta per mantenere i clienti felici e fedeli.

Ma creare un’esperienza cliente facile e senza sforzo è più facile a dirsi che a farsi. Molte aziende fanno fatica a mantenere un alto livello di supporto durante i periodi di punta degli acquisti. Potrebbe essere necessario assumere una raffica di dipendenti stagionali che hanno un breve periodo di formazione. Potrebbe essere necessario prolungare le ore di alcuni agenti o dare loro un carico di lavoro maggiore. Potrebbe essere necessario che gli agenti gestiscano più canali del solito o apprendano nuove politiche stagionali.

Preparare il servizio clienti oggi per gestire la corsa alle vacanze

Con strategie intelligenti e tecnologia più intelligente, i commercianti possono gestire meglio la corsa stagionale senza rompere la banca o deludere i clienti. Per stare al passo con il gioco, i rivenditori dovrebbero considerare questi cinque suggerimenti:

1. Inizia subito i preparativi.

Ricerca mostra che il 56% dei clienti ha scelto dove fare acquisti durante le festività natalizie dell’anno scorso in base alle esperienze passate. Sempre di più, l’esperienza del cliente sta diventando sempre più importante del prezzo e del prodotto in termini di fedeltà. Durante le stagioni più intense, quando le tue richieste e i tuoi ordini quadruplicano, tieni presente che dovresti far sentire i clienti altrettanto apprezzati come fanno nel giorno più lento dell’anno. Preparandoti in anticipo, puoi mettere a punto gli strumenti, il personale e le strategie giusti per offrire non solo il regalo perfetto per le vacanze, ma anche la perfetta esperienza per i clienti delle vacanze.

2. Sfrutta il potere dell’IA.

Quando le risorse sono scarse, la tecnologia può avere un impatto enorme sull’efficienza della tua squadra. Spesso i compiti più noiosi sul piatto di un agente sono manuali e ripetitivi e potrebbero non richiedere l’intervento umano. Fortunatamente l’IA è in grado di gestire attività semplici come l’assegnazione di tag e il routing delle conversazioni all’agente più appropriato. E considera il potere dei chatbot durante i periodi di punta degli acquisti, che stanno diventando sempre più popolari sia per le aziende che per i consumatori. In effetti, il 67% dei consumatori preferisce il self-service piuttosto che parlare con un rappresentante dell’azienda.

3. Anticipa qualsiasi problema.

Secondo la ricerca Kustomer, l’82% dei clienti si aspetta che i rivenditori li contattino in modo proattivo in caso di problemi con il loro ordine. La divulgazione proattiva non solo mette a proprio agio i clienti, ma può anche impedire un afflusso di richieste di assistenza clienti. Garantire che la tecnologia del servizio clienti sia in grado di segmentare in modo efficiente la base dei clienti e alimentare la comunicazione proattiva è un passo importante.

4. Essere disponibile dove sono i tuoi clienti.

Il supporto omnicanale è fondamentale poiché quasi il 90% dei clienti è frustrato quando non è in grado di contattare un’azienda sul canale che preferisce. Il supporto omnicanale può fornire un’esperienza coerente per i clienti in ogni punto di contatto dopo l’acquisizione. È una buona idea considerare l’adozione di una tecnologia in grado di integrare la combinazione di canali di comunicazione e visualizzare i dati in una singola schermata.

5. Crea un’esperienza personalizzata che i clienti ricorderanno.

La nostra ricerca mostra che il 67% dei clienti si aspetta che i rivenditori li conoscano e personalizzino il modo in cui interagiscono. Per creare queste relazioni significative, le aziende dovrebbero prendere in considerazione la tecnologia che consente loro di vedere il percorso del cliente nel contesto, indipendentemente dalla piattaforma. Sfruttando l’automazione per compiti noiosi e analitici, gli agenti del servizio clienti possono fornire ai clienti un servizio clienti rapido e personale, compreso un raggio d’azione personalizzato e proattivo.

Nel bene e nel male, risolvere il problema di un cliente non è più il solo lavoro di un’organizzazione del servizio clienti. Durante le festività natalizie e oltre, il servizio clienti viene sempre più considerato come un fattore di guadagno e le informazioni sul servizio clienti vengono sfruttate in tutta l’organizzazione per informare le decisioni aziendali più ampie. Mantenere un livello costantemente elevato di supporto e implementare tecnologie e strumenti intelligenti per creare un’esperienza cliente continua e personalizzata, potrebbe fare la differenza tra crescita del commercio al dettaglio e stagnazione.

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Francesco Giuliani
Author: Francesco Giuliani

Italian Entrepreneur & King of Influencers.

Italian Entrepreneur & King of Influencers.

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